Sem crise.

Sem crise.

Os cuidados na hora de falar com o público.

 

Todo relacionamento na vida tem seus altos e baixos e a relação entre uma marca e seus clientes não foge a esta regra. E em tempos de redes sociais e comunicação instantânea, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de desprezar as reclamações ou comentários feitos pelo público sobre seu produto.

Saber se relacionar de forma apropriada com seu cliente é essencial para qualquer marca. Qualquer termo mal-empregado, uma piada imprópria, resposta mal formulada ou comentário ignorado em sua fan page pode gerar uma crise dentro da comunicação da empresa. Nada é esquecido na rede, e sem os filtros da mídia tradicional, logo o que era apenas uma reclamação se transforma em uma bola de neve com dezenas de clientes demonstrando insatisfação e falando mal de sua marca em seus perfis de redes sociais.

Em caso de crises assim, é sempre importante um posicionamento claro da empresa, para acalmar os ânimos exaltados em um primeiro momento. Mas nunca de forma afobada ou desrespeitosa: investigue o acontecimento, responda com solicitude e, se realmente for constatado o erro, reconheça o problema perante o público. Uma empresa que assume seu lado mais humanizado, suscetível a erros, se mostra muito mais acessível e identificável junto aos seus clientes, o que sempre gera mais simpatia.

O ideal, obviamente, é que a situação não chegue ao ponto de haver crises. Para evitar ao máximo que casos assim ocorram, a realização de um bom trabalho de media training junto a toda a equipe mostra-se de suma importância. Capacitar os porta-vozes de sua empresa, profissionais de mídias sociais, atendimento, CEOs, qualquer pessoa que relacione-se diretamente com o público, é o primeiro passo para evitar furos de comunicação da sua empresa. Lembre-se que para cada ação, existe uma reação adequada, e somente com uma equipe bem treinada sua empresa estará pronta para lidar com os percalços do caminho.

O próximo passo é desenvolver ações de comunicação interna, de redes sociais e, de preferência, ter uma assessoria de imprensa capacitada para desenvolver uma boa comunicação corporativa para sua empresa e definir o público e as possíveis crises que podem acompanhar este nicho de mercado que seu produto atende. Novamente, a preparação é o que faz toda a diferença no modo que sua empresa encara uma crise comunicacional.

Reconhecer que o consumidor mudou e, consequentemente, o modo de relacionar-se com ele mudou junto, é o que importa. Em tempos de comunicação humanizada, qualquer cliente busca sua experiência personalizada junto à marca. Negar a ele isso, ao ignorar suas reclamações ou elogios, críticas ou qualquer forma de interação, é receita de fracasso na estratégia de marketing do seu negócio.

Exclusiva Brasil
por Exclusiva Brasil dia 28 de julho de 2017
Administrador da Exclusiva Brasil

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